インデックス・コミュニケーションズ

この書籍の内容を、一部ご紹介します

クレームと向かい合うことは、お客さまと向かい合うことです。
お客さまの本音が、そこにはたくさん含まれています。
私たちは、クレームから改善へのヒントを得られるのです。
企業が発展するための情報の宝庫だと思えば、クレームも怖くなくなるのではないで
しょうか。
クレームに対応することで、企業も時代に適応できるのです。

本書でお話しするノウハウを身につければ、誰でもクレームをスムーズに処理できる
ようになるでしょう。どんなクレームも怖くなくなります。
お客さまの強い言葉にも負けず、ムダな争いをせず、企業が求めているゴールへと導
けること。それが、私たちが目指すクレーム対応のあるべき姿です。
「はじめに」より


【構成】
ＡＣＴＩＯＮ１　クレームの基本を理解する
ＡＣＴＩＯＮ２　クレーム客の本音を把握する
ＡＣＴＩＯＮ３　クレームの持つメリットを認識する
ＡＣＴＩＯＮ４　クレーム対応の六つのタブーを知る
ＡＣＴＩＯＮ５　クレーム対応の「技術」を高める
ＡＣＴＩＯＮ６　実践！　対面でのクレーム対応
ＡＣＴＩＯＮ７　実践！　電話でのクレーム対応
ＡＣＴＩＯＮ８　実践！　メールでのクレーム対応
ＡＣＴＩＯＮ９　クレームを会社の発展に活かす10のルール

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